Atelier 1 : Rencontres de service

• Le management du personnel en contact dans les services : levier d'amélioration de la satisfaction des clients
  Julie MOUTTE
  
• Proposition d'une typologie des rencontres de service
  Yves CINOTTI
  
• Le Revenue Management : de la gestion optimisée des revenus à la gestion des conflits.
  Noureddine SELMI

Atelier 2 : Les concepts clés de la relation client

• La valeur perçue : une variable stratégique pour les enseignes de distribution alimentaire
  Souheila KABAACHI
  
• Effets médiateurs et modérateurs au sein de la relation satisfaction - fidélité : vers une meilleure compréhension du rôle de l'image
  Daniel RAY, Christophe HAON et David GOTTELAND
  
• Les interactions entre clients : une dimension de la qualité du service d'enseignement
  Sonia CAPELLI et William SABADIE

 

 

>> Consulter les actes de la 1ère journée IRIS (avril 2005)